Skellefteå kommuns kundtjänst arbetar ständigt med att effektivisera och förbättra sin medborgarservice. Allt för att ge kommunmedborgarna bästa möjliga hjälp.
– En medborgare ska inte behöva ta reda på vilken förvaltning eller kontaktperson man ska vända sig till för sitt ärende. Det ska finnas en väg in för alla ärenden och det är via vår kundtjänst, säger Stefan Persson, systemförvaltare, Skellefteå kommun och fortsätter:
– Alla inkommande ärenden, oavsett om de kommer via telefon, mail, webbformulär eller annan kanal, registreras och behandlas i flexite. Det är ett väldigt centralt system för oss på kommunen.
Vårt mål är att erbjuda bästa möjliga service till Skellefteås invånare. flexite är ett centralt system för oss i att klara det.
Stefan Persson, systemförvaltare, Skellefteå kommun
Rutinerad kundtjänst med 10 års erfarenhet av digitala processer
För Skellefteå kommun är det här med digitala processer inget nytt alls. Tvärtom. De var en av Flexites första kommunala kunder som för tio år sedan började använda flexite som ärendehanteringssystem i sin kundtjänst.
– För oss som var bland de första kunderna har det varit oerhört intressant och givande att både bidra till och följa utvecklingen av systemet. Idag är ju flexite ett fullfjädrat och välpaketerat ärendehanteringssystem för alla typer av kundtjänstverksamheter. Många av de erfarenheter vi samlat på oss i vår kundtjänst har vi gjort tillsammans med Flexite, säger Stefan Persson.
flexite – ett system som håller i längden
När Skellefteå kommun utvärderade ärendehanteringssystem för drygt tio år sedan så fanns det enligt kommunen bara ett system som stack ut mer än övriga. Det var flexite. Valet var enkelt.
– Vi har aldrig känt oss begränsade av flexite trots att vi utvecklat verksamheten och vårt arbetssätt kontinuerligt under dessa år. Processerna ser i princip likadana ut och vi applicerar i grund och botten samma arbetssätt, även om vi förstås justerat och förfinat delar under åren som gått, säger Stefan.
Vi är lika nöjda med vårt systemval idag som vi var då. Ett bevis på att flexite håller i längden!
Stefan Persson, Skellefteå kommun
Mer tid för kundservice, mindre onödig administration
Skellefteå kommuns mål är att ge bästa möjliga medborgarservice. Det ska vara enkelt att kontakta kommunen, oavsett ärende. Målet är att medborgarna ska få respons inom max tre dygn. Går processen för långsamt så larmar flexite automatiskt till berörda personer och ansvariga chefer.
Tack vare ett pålitligt system vågar våra handläggare lova svar.
Idag har Skellefteå kommun ca 3000 flexite-användare och ca 2 miljoner registrerade ärenden i sin databas. Alla ärenden loggas i flexite. Systemet hjälper sedan handläggarna på kundtjänsten att registrera ärendet, skicka vidare vid behov, återkoppla och framförallt säkerställa att inget ärende faller mellan stolarna.
Ca 70% av inkommande frågor besvaras av kundtjänsten direkt, tack vare duktiga medarbetare och den kunskapsdatabas som byggts upp i flexite under åren. Ca 30% skickas vidare internt.
Med flexite kan vi koncentrera oss på kundbemötandet och slipper lägga tid på onödig administration och koordinering. Det sköts automatiskt av systemet.
Om t.ex. någon av handläggarna skickar ett ärende vidare i organisationen till en person som anmält sig sjuk den dagen, så finns det uppsatta regler i systemet som innebär att ärendet skickas vidare eller tillbaka till kundtjänsten, utan att någon manuellt behöver gå in och skicka meddelanden.
Via flexite får kundtjänsten även snabbmeddelanden från t.ex. vägansvariga inom kommunen när det är extra svårt framkomligt eller halkigt i vissa områden.
Alltid up-to-date med checklistor i flexiteFormAssist
För hålla sig uppdaterade med information från respektive förvaltning och kunna ge så bra och rätt hjälp som möjligt till medborgarna, så använder sig kundtjänsten även av flexiteFormAssist (FFA).
– FFA kan beskrivas som en informationssida med checklistor. Det hjälper oss att veta exakt vad vi ska svara på olika typer av ärenden och vad vi ska göra i olika typer av situationer, säger Stefan Persson.
Kundtjänsten förser respektive förvaltning med en grundmall. Förvaltningarna är i sin tur är ansvariga för att hålla checklistan uppdaterad.
Kvaliteten på den service vi levererar idag går inte ens att jämföra med för tio år sen.
Stefan Persson, Skellefteå kommun
Värde på lång sikt
För den som står inför att välja ärendehanteringssystem rekommenderar Stefan att välja ett ärendehanteringssystem som har de funktioner man vill ha i en uppstartsfas och som kan utvecklas i takt med verksamheten, vilket ger värde på lång sikt.
– Om jag skulle rekommendera flexite? Ja, definitivt! Min upplevelse är att man får mycket värde för pengarna när man väljer flexite, säger Stefan Persson och fortsätter:
– Även konsulterna på Flexite är bra att ha att göra med. De är tydliga, raka och ärliga i sin kommunikation. I de få fall flexite inte fungerat som vi önskat har vi alltid fått snabb hjälp. De har alltid varit ärliga och aldrig lovat något som de inte kunnat genomföra. Det uppskattar jag.
Om Skellefteå kommuns kundtjänst
Med sina ca 35 anställda finns kommuns kundtjänst tillgängliga för Skellefteås drygt 72 000 invånare. Skellefteå kommun är till ytan Sveriges största kustkommun och en av Sveriges snabbast växande turistregioner. Skellefteå kommun har vunnit det åtråvärda priset Guldlänken för sitt arbete med kunddialog.